Терещенко В. І. Наука керувати

ТЕЛЕФОН ДІЛОВОЇ ЛЮДИНИ

Саме з телефону і почалися мої публікації в СРСР про американську діловитість.

Після повернення на Батьківщину мене запросив на розмову тодішній міністр спеціального приладобудування СРСР К. М. Руднєв. Це було перше в Радянському Союзі міністерство, яке в порядку експерименту перейшло на госпрозрахунок.

Слід сказати, що Костянтин Миколайович був дуже організованою людиною. Коли я прийшов до нього на прийом, його секретарка попередила мене: майте на увазі, що день у міністра розписаний і у вашому розпорядженні 15 хвилин. Так що, будь ласка, поглядайте на годинник і не затримуйте його.

Першим запитанням міністра було: що ж це за наука така — організація й управління, яку ви так обстоюєте? У ту мить мені навіть стало прикро: попередили, що маю 15 хвилин і просять за цей час розповісти про науку управління. Ну, я й почав з телефону:

— У вас, звичайно, з телефоном проблем немає. Коли треба, секретарка негайно з’єднає хоч і з Владивостоком. Але коли дзвонить звичайна людина в якійсь справі в установу, то дуже часто можна спостерігати, очевидно, знайому вам, але немислиму при американських методах роботи картину: «Мені треба поговорити з товаришем Івановим». — «Його немає!». І в трубці чути гудки. Ви спантеличені: що значить «його немає» — хворий, поїхав у відрядження чи вийшов за двері покурити? Знову набираєте номер. У відповідь уже різкіше: «Я ж вам сказала, його немає!» — «Пробачте, як ваше прізвище?» — «Яке це має значення? Повторюю — Іванова немає». І трубка знову покладена. Ви починаєте нервувати, дзвоните втретє: «Шановна, прошу вас не кидайте трубку, мені Іванов потрібен у терміновій справі». На тому кінці проводу чується: «Товаришу, ви заважаєте працювати. Адже я вам вже двічі сказала, що Іванова немає. Він у відрядженні». — «Так чому ж ви одразу цього не сказали?». Подібна картина — це дезорганізація.

У хорошій американській установі аналогічна розмова відбулася б приблизно так. Ви телефонуєте, скажімо, у фірму «Дженерал електрік». У відповідь чуєте спокійний тренований голос: «Фірма «Дженерал електрік», говорить міс Джонс». Запитуєте: «Чи можна попросити до телефону містера Сміта?» Лаконічна відповідь: «Містер Сміт у від’їзді, повернеться тоді-то. Якщо у вас термінова справа, його заміщає містер Корні, його телефон такий-то. З’єднати вас з ним?».

Звідкіля цей контраст? Гадаєте, усі міс Джонс народжуються такими діловими дівчатами? Ні! Секрет у тому, що перш ніж цій міс дають роботу, її тренують, вчать, дають інструкції, як відповідати по телефону, як розмовляти і поводити себе з відвідувачами, як адресувати конверти, як робити все швидко і раціонально. Результат — величезна економія часу. Оце називається організація…

Після цих слів міністр зайшовся сміхом, відкинувшись на спинку стільця:

— Ну, такого визначення організації й управління я ніяк не чекав.

І наша розмова, яка спочатку планувалася на 15 хвилин, розтяглася на півтори години.

Цей випадок наштовхнув мене на думку написати в газету. Так в «Известиях» з’явилася моя стаття під заголовком «Ефект «дрібниць». А вже через кілька днів на 1-й сторінці «Нью-Йорк таймc» про це повідомлялося як про сенсацію. Ще через кілька днів подібна публікація з’явилася у журналі «Бізнес уїк». Чому? Про це розповів американський бізнесмен, який прибув до Москви у зв’язку з будівництвом першого бройлерного комплексу в Криму. Під час зустрічі з М. С. Хрущовим він передав йому цю газету з словами: «Ви нас завжди гостинно приймаєте, вміло ведете переговори, хоча й партнери ви важкі — торгуєтесь за кожну копійку. Так що це все нас влаштовує. Але ваші телефони — неможлива річ. У вас нікуди не можна додзвонитися. А тому стаття про те, що у вас нарешті зайнялися телефонами, на американських бізнесменів справила величезне враження».

Телефон — нервова система організму будь-якого підприємства. В Америці говорять так: жодне підприємство ніколи не досягне межі своєї ефективності, доки у нього належним чином не працюватиме телефон. І перше, з чого там починається організація підприємства, — складання організаційної схеми та системи телефонного обслуговування.

Дуже багато залежить від того, як вам відповідають по телефону і скільки часу ви витрачаєте, щоб зв’язатися з потрібним абонентом. Коли я почав читати курс лекцій з організації та управління, то половину першої лекції присвячував тільки тому, як слід правильно говорити по телефону. Існує цілий перелік правил, яких треба вчити людей, особливо секретарок. Колись після моїх лекцій в одному з московських міністерств навіть видали спеціальну інструкцію по користуванню службовим телефоном.

Ось кілька найважливіших правил:

Перше. Якщо ви телефонуєте незнайомій людині або в установу, то слід відрекомендуватися: з вами розмовляє такий-то (ім’я, по батькові, прізвище), представник такої-то організації, посада; після чого запитати ім’я, по батькові й прізвище свого співрозмовника. Усе це говориться без поспіху, розбірливо, щоб можна було записати. У великих установах подібні записи веде, як правило, секретар приймальної.

Друге. Завжди закінчує розмову той, хто телефонує, а не той, до кого дзвонять. Тому що іноді у вас може бути два питання. Перше ви вичерпали — вам відповіли і поклали трубку. А у вас ще одне питання, і тому ви змушені дзвонити повторно.

Третє. Розмовляти по телефону потрібно чітко і стисло. В іншому разі — тисячі й тисячі непотрібних телефонних дзвінків, перевантаження телефонних ліній. Для цього слід заздалегідь продумувати свою розмову, щоб замість кількох хвилин не розтягувати її на півгодини.

Дуже часто у нас спостерігається картина, коли під час наради або ділової розмови керівника постійно відволікають телефонні дзвінки. Тому на цей час на телефони повинен відповідати секретар, повідомляючи, коли саме закінчиться захід.

Або ще така ситуація. Ви дзвоните, а вам відповідають: «Не туди потрапили» і кладуть трубку. Що значить, «не туди потрапили»? Адже можна помилково набрати неправильно номер, а можна дзвонити по неправильному номеру. Тому, якщо помилково хтось до вас подзвонив, слід уточнити, по якому номеру дзвонять. І відразу все з’ясується. В іншому разі людина буде дзвонити ще і ще.

Правильне, раціональне використання телефону має і ще один аспект — його розміщення. Як правило, у нас ставлять телефони, де прийдеться. А потрібно ретельно продумувати це питання ще тоді, коли установа обладнується. Для цього слід знати, де будуть розміщені робочі місця, які потребують телефонного зв’язку, щоб найдоцільніше розмістити телефонні апарати.

Або скільки потрібно телефонів? У нас їх тепер починають скорочувати. Звичайно, коли не вистачає потужностей,— це об’єктивна причина, хоч і не завжди виправдана.

У США за кожний телефон фірмі доводиться платити. І тому там особливо уважно ставляться до того, скільки і де поставити телефонів. Як, наприклад, відбувається вивчення раціонального розміщення телефонів у цехах? Протягом дня спеціальний контролер з годинником в конторі спостерігає: хто, скільки разів і протягом якого часу дзвонить у той чи інший цех; куди важко додзвонитися, а куди легко. Потім підраховують всі витрати робочого часу для кожного керівника чи спеціаліста з урахуванням його заробітної плати. Якщо «простої» людей обходяться дорожче, то в даному цеху ставлять ще один телефон, оскільки одного недостатньо.

Можна чи ні вести особисті розмови по службовому телефону? Якщо звернутися до американського досвіду — там, до речі, платять за кожний телефонний дзвінок: автомат фіксує розмови кожних три хвилини. А за розмови по телефону фірми платить її власник і тому йому зовсім не байдуже, адже набігає досить кругленька сума. І все ж у результаті спеціальних обстежень прийшли до висновку, що такі розмови треба дозволяти. Як не дивно. Хоча і потрібен контроль. Бо є любителі, які можуть цілісінький робочий день «провисіти» на телефоні.

Чому треба дозволяти? Причина передусім психологічна. Якщо у людини є необхідність подзвонити (наприклад, матері, у якої вдома лишилась хвора дитина), то що б ви не робили, вона неодмінно подзвонить хоча би з телефону-автомата на вулиці; зайвий раз хвилюватиметься. Так що, зрештою, дешевше обійдеться, якщо вона подзвонить по службовому телефону. І тут, як показує досвід, потрібен телефон загального користування, розміщений у зручному для всіх місці, наприклад, у коридорі. Пригадую, я свого часу викладав у Київському університеті. Так мене завжди обурювало: щоб додзвонитися під час перерви між лекціями додому, треба було хтозна куди йти до телефону. А здавалося б, що може бути простішим: поставити його там, де він найбільше потрібний усім.

І коли кажуть, що театр починається з вішалки, то установа — з телефону. В Японії, наприклад, при навчанні управлінського персоналу проходять спецкурс (кілька лекцій і тренінг) по правильному користуванню телефоном. Пропонується, наприклад, текст розпорядження. Звичайний його переказ займає 15 хвилин. Ставиться завдання: передати розпорядження по телефону за п’ять хвилин. Добившись цього, час скорочують до чотирьох хвилин, потім до трьох, двох — коли повідомляється лише головна суть.

У американських керівників існує дуже простий спосіб перевірки культури користування телефоном. Накривши носовою хусточкою телефонну трубку (у цьому разі голосу навіть рідна дружина не впізнає), начальник сам дзвонить своїй секретарці чи співробітникам…

Отак учать розмовляти по телефону. Так «лікується» нервова система господарського організму. І це далеко не дрібниця, на яку у нас ще часто не звертають уваги. Це має колосальне значення для наукової організації праці.

 

Категорія: Терещенко В. І. Наука керувати

Літературне місто - Онлайн-бібліотека української літератури. Освітній онлайн-ресурс.