План-конспект уроку (розробка уроків)

Урок № 31 ОСНОВНІ ВИМОГИ ДО КУЛЬТУРИ СПІЛКУВАННЯ ПО ТЕЛЕФОНУ І В ІНТЕРНЕТІ

загрузка...

Мета:             узагальнити й систематизувати знання учнів про

основні вимоги до культури спілкування, удоско­налювати вміння й навички спілкуватися по теле­фону і в Інтернеті з дотриманням правил мовленнє­вого етикету; розвивати комунікативно-мовленнєві вміння, критичне мислення, творчі здібності; вихо­вувати у старшокласників культуру спілкування. Обладнання: роздавальний матеріал, картки з афоризмами, таб­лиця, фонозаписи, кольорові картки. Внутрішньопредметні зв’язки: синтаксис (текст), лексикологія. Міжпредметні зв’язки: література, історія, етика.

Тип уроку: урок розвитку мовленнєвої компетенції (інтерак­тивний).

ПЕРЕБІГ УРОКУ

І.  Організація класу. Мотивація

Мозковий штурм

►                   Прочитайте афоризм відомого французького філософа Шарля

Монтеск’є. Що він означає? Чи погоджуєтеся ви з думкою

філософа?

Звільняти себе від дотримання правил пристойності означає вишукувати шляхи для необмеженого виявлення власних хиб.

 

Стилістика простих речень


147


►      Наведіть власні приклади афоризмів із теми (перевірка домаш­нього завдання).

ІІ.  Оголошення теми та очікуваних навчальних результатів

►      Сформулюйте за афоризмами тему уроку.

►      Пригадайте, що вам відомо з теми уроку? Що нового хотіли б дізнатися?


Ділова телефонна бесіда


Знаю Вмію Хочу дізнатися
     

ІІІ.   Надання необхідної інформації. Робота з роздавальним матеріалом

Інтернет-етикет

Спілкування за допомогою електронної пошти, як і будь-який інший вид комунікації, має свої вимоги та канони. Ось найваж­ливіші з них.

Не забувайте давати назву своїм листам. Зверніть увагу,— поруч із рядочком «Адресат» відведено окремий рядок «Тема», де варто в кількох словах викладати основну думку повідомлення. Уникайте безглуздих назв! Не бажано, наприклад, іменувати тему на кшталт: «Олексію», — адресат і так здогадається, що лист для нього, якщо він прийшов на його скриньку.

Намагайтеся, щоб розміри та форма листа відповідали його призначенню. Якщо вас попросили просто дати відповідь на кон­кретне запитання, зробіть це без зайвої лірики, без трьох абзаців вступу і восьми — висновку. Тримайтеся щонайближче до вка­заної теми. Якщо виникне бажання повідомити адресату щось абсолютно інше, зробіть це окремим листом.

Не думайте, що в Інтернет не потрібні слова ввічливості та вимоги правопису, виходячи з твердження: «Електронна пошта — швидкий та динамічний вид спілкування». Частка «не», напи­сана разом із дієсловом в Е-таі1, як і в звичайному листі, може викликати в одержувача іронічну посмішку, а відсутність при­вітання — обурення.

Уникайте написання листів під впливом емоцій! Потім можна дуже пошкодувати за гарячково відісланими рядками, однак послання з комп’ютерних нетрів уже не дістати, не повернути, не порвати, не спалити. Добре подумайте також, чи варто пові­домляти надто приватну, інтимну інформацію в електронному

 

148


Усі уроки української мови в 11 класі. Академічний рівень


листі — можливо, це, все ж таки, не засіб для відвертості. І нарешті, підпис — важлива частина будь-якого листа! Нехай він буде коротким, влучним, зарядженим позитивною енергією: «З повагою та найкращими побажаннями, Олена».

Не очікуйте, що на ваші послання відповідатимуть миттєво. Не ображайтеся, якщо відповідь затримуватиметься — трапля­ється різне. Проте слідкуйте за тим, щоб відписувати друзям вчасно.

Пам’ятайте, що Е-таі1 — це все ж таки засіб зв’язку з живими людьми. Перед тим, як надіслати лист, перечитайте його уважно, поставте себе на місце одержувача.

Ділова телефонна бесіда

Ділова телефонна бесіда — це найшвидший діловий контакт, який вимагає особливого вміння. Уміння ділових людей вести спілкування і контактувати по телефону впливає на їхній осо­бистий авторитет і на реноме фірми, організації, яку вони пре­зентують.

Припускається, що на розмову припадає 3 хвилини:

1) взаємне представлення — 20±5 секунд;

2) уведення співрозмовника в курс справи — 40±5 секунд;

3) обговорення ситуації, проблеми — 100±5 секунд;

4) заключне резюме — 20±5 секунд.

Навичка лаконічної співбесіди набувається з часом, у міру повторення розмов у суворому регламенті.

Знявши слухавку, слід відрекомендуватися. Слова треба вимов­ляти чітко. Довідатися, чи має співрозмовник час для бесіди (якщо ні, запитати дозволу зателефонувати, уточнивши, коли саме).

Налаштуватися на позитивний тон. Намагатися прямо не пере­чити співрозмовникові, слухати його не перебиваючи. Уникати монотонності, періодично змінюючи тему й інтонацію розмови. У мові уникати жаргонізмів і примітивізму. Ефективно викорис­товувати паузу. Якщо співрозмовник чогось не розуміє, треба терпляче пояснити сказане. А наприкінці розмови уточнити пер­спективи розмови, висновки.

Справити на співрозмовника гарне враження і переконати його можна, якщо говорити повільно, спокійно, досить голосно і виразно. Чим менше часу у вашому розпорядженні, тим менше ви можете собі дозволити заглиблюватися в роз’яснення того, що ваш співрозмовник не зрозумів з першого разу; виділяти голо­сом особливо значущі слова, змінювати інтонацію; свідомо регу­лювати силу голосу, не говорити монотонно; вживати короткі речення, у яких формулюється тільки одна думка; періодично

 

Стилістика простих речень


149


робити паузи, даючи можливість співрозмовникові усвідомити сказане; розмовляючи по телефону, сидіти прямо, не напружую­чись, триматися спокійно і зосереджено; посміхатися, тоді голос робиться приємнішим.

Етикет електронної пошти та поштових вкладень

Існує безліч способів віртуального спілкування. Це, передусім, форуми, чати, різноманітні конференції, електронна пошта, соці­альні мережі он-лайн тощо. Використання технологій в будь-якій діяльності не відміняє етичних норм поведінки, моральності окре­мої людини чи соціальної групи, що існують в суспільстві. Тому електронна комунікація буде ефективною, безпечною і дійсно людяною, якщо кожен з її учасників дотримуватиметься досить простих правил, що поступово сформувалися для кожного виду електронної комунікації.

Як і звичайна пошта, вона дозволяє звернутися до незнайо­мих осіб, але тільки один раз і без гарантій відповіді. Повторне звернення до незнайомої особи може розглядатися як спам. Виня­ток становлять службові звернення до посадових осіб за пошто­вою адресою організацій. Але й у цьому випадку треба стежити за тим, щоб повторні звернення були не занадто частими.

загрузка...

За особистою адресою електронної пошти можна звертатися тільки в тому випадку, якщо ця адреса отримана безпосередньо від респондента або була широко опублікована в пресі або в Мережі. Якщо адреса була отримана від третіх осіб, треба в одному з пер­ших рядків повідомлення повідомити, звідки вона узята.

Повідомлення можна відправляти і вдень, і вночі, адресат прочитає його тоді, коли йому це буде зручно.

Неетично звертатися на службову адресу з особистими спра­вами або за особистою адресою зі справами службовими. Стиль повідомлення завжди повинен бути конкретним. Це або запит, або відповідь на запит, або інформація. Якщо це запит, то стиль повинен бути таким, щоб кореспондент міг по можливості обій­тися без розгорнутих відповідей. Ідеальний випадок, коли від нього вимагається відповісти «Так», «Ні» або «Поки що не знаю». Якщо це відповідь на запит, бажано зберегти у своїй відповіді текст вихідного повідомлення та давати свої відповіді паралельно до вихідних питань. Якщо інформаційне повідомлення, його варто зробити лаконічним та конкретним.

При зверненні до знайомих осіб допустимо використовувати поштові вкладення, але в тексті повідомлення має бути явно вка­зано, що саме пересилається і навіщо.

 

150


Усі уроки української мови в 11 класі. Академічний рівень


У службовому листуванні термін підготовки відповіді визнача­ється правилами роботи організації, а в особистому листуванні — правилами етикету. В особисто-діловому спілкуванні і у відпо­відях на запити є гарне правило — розглядати електронну пошту, як відкладену телефонну розмову. У таких випадках відповідь треба дати протягом доби, не беручи до уваги вихідні дні.

В електронній пошті для передачі емоцій здавна прийнято використовувати спеціальні символьні образи — емотикони. Емо- тикони утворюються поєднанням звичайних клавіатурних симво­лів. Розглядати їх слід, подумки повернувши зображення на 90°, тобто збоку. Наприклад,


-)

посмішка

-)

лукава посмішка

-/

іронія

-(

печаль

мовчання (нема чого сказати)

нудьга

розіграш

-]

зла іронія, сарказм

Для того щоб показати те, як сприймаються сумнівні і двозначні висловлювання, достатньо двох-трьох найпростіших емотиконів.

Крім емотиконів, у поштовому листуванні зазвичай викорис­товують деякі загальноприйняті скорочення. Регулярно викорис­товують порівняно не так багато скорочень. Ось кілька прикладів. AFAIK as far as I know — наскільки мені відомо.

AFAIR as far as I remember — наскільки я пам’ятаю.

AKA also known as — також відомий як.

ASAP as soon as possible — так швидко, як можливо.

BTW by the way — до речі.

IMHO in my humble opinion — на мою скромну думку.

IMO in my opinion — на мою думку.

IOW in other words — іншими словами.

IMNSHO in my not so humble opinion — на мою не таку скромну думку (експерт в певній галузі).

FYI for your information — до вашого відома.

FYEO for your eyes only —тільки для вас.

OTOH on the other hand — з іншого боку.

POV point of view — точка зору.

P. S. post scriptum — постскриптум (після сказаного).

SOW speaking of which — говорячи про який.

TFHAOT thank for help ahead of time — завчасно вдячний. WBR with best regards — з найкращими побажаннями.

 

Стилістика простих речень


151


WBW with best wishes — з найкращими побажаннями.

WRT with respect to — з повагою до.

NB nota bene — важлива думка.

DIXI (NFC not further comment) — я сказав, у контексті мені більше нічого сказати з цього приводу.

ETC, etc et cetera — і так далі.

Vs. versus — проти.

Досвід англомовної мережі свідчить про широкий вжиток скорочень і свідомо помилкових написань серед користувачів. Власне, загальновживаність і поширення таких новотворів дозво­ляє декому з учених говорити про «нетикет» («netiquette») — своєрідний мережний етикет. Уже класичними засобами нетикету стали смайлики — графічні знаки мови в невербальних конструк­ціях, що використовуються з метою передачі емоцій.

Спілкування по телефону

Розмову по телефону краще означити словом «телефонувати», ніж багатозначним в українській мові — «дзвонити». При спілку­ванні по телефону враження про вас складається за тоном вашого голосу і здібностями коротко та ясно висловлювати свої думки, адже співрозмовник не бачить виразу вашого обличчя, міміки та жестикуляції.

Важливе значення у телефонній розмові має перше слово, що створює відповідний настрій. «Алло» — найкращий варіант відпо­віді міжнародного зразку. Слухавку краще піднімати між дзвін­ками, щоб не зіпсувати апарат, і класти її після розмови акуратно.

Коли спілкуються по телефону, то вітаються і прощаються на­віть із незнайомими людьми. Обов’язково зробіть паузу, щоб і спів­розмовник мав змогу привітатися з вами. Той, хто приймає теле­фонну розмову, повинен сказати, хто слухає. Той, хто телефонує, мусить, одержавши відповідь, зразу ж повідомити, хто говорить. Не відрекомендовуються лише тоді, коли спілкуються з праців­никами довідкових служб, магазинів тощо. Коли той, хто теле­фонує, забув назвати своє ім’я, можна запитати: «Вибачте, з ким я розмовляю?» або «Чи можу я йому передати, хто телефонував?» На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти слухавку.

Ви вчините тактовно, якщо на початку телефонної розмови з’ясуєте, чи не завадили своїм дзвінком чомусь важливому.

Тривалість розмови та її завершення визначає той, хто зате­лефонував або старший за віком чи жінка. Якщо один зі співроз­мовників поспішає, він може закінчити розмову достроково, але повинен обов’язково вибачитися, пояснити причину, чому він більше не може говорити, і, в разі необхідності, домовитися про

 

152


Усі уроки української мови в 11 класі. Академічний рівень


час наступного зв’язку. Той, хто перервав розмову і переніс її на більш зручний час, як правило, поновлює її сам. Коли телефон механічно відключився, зв’язок відновлює той, хто телефонував.

Якщо вас неправильно з’єднали, не можна запитувати: «А який це номер?», краще уточнити: «Це номер 12-36-34?» Коли почу­єте заперечну відповідь, потрібно вибачитися перед абонентом за турботу. Негоже кидати слухавку, не сказавши ні слова. Той, до кого помилково зателефонували, теж не повинен виявляти нечемність або грубість.

Коли на п’ятий-шостий сигнал вам не відповідають, покла­діть слухавку.

Номер чужого телефону без дозволу його володаря не дають. Це можна зробити лише в особливих випадках. Якщо ви зате­лефонували додому незнайомій людині, потрібно повідомити, хто вам дав її номер телефону, і без дозволу абонента виходити на зв’язок більше не можна.

Етикетні слова в телефонній розмові — вибачення за турботу, подяка за дзвінок і фрази прощання.

По можливості, не телефонуйте до 9-ї ранку у будній день, до 10-ї — у вихідний та після 22-ї години. Тим, у кого є малі діти, не варто телефонувати після 21-ї години. Тільки у випад­ках крайньої потреби користуються телефоном уночі. За несвоє­часну телефонну розмову необхідно вибачитися.

  1. Інтерактивна вправа

Стратегія «Джиг-со»

►      Робота в домашніх групах із роздавальним матеріалом за стра­тегією «Читання з позначками».

Інтернет-етикет. Ділова телефонна бесіда. Етикет електронної пошти та поштових вкладень. Спілкування по телефону.


Робота в експертних групах. Робота з таблицею

►      Заповніть таблицю рекомендаціями та антирекомендаціями щодо культури ділового телефонного спілкування.


Не слід робити Слід робити
   
Довідка: 1. Довго не піднімати трубку. Підняти трубку до чет­вертого дзвінка телефону. 2. Казати «привіт», «так», коли почина­єте розмову. Сказати: «Добрий ранок (день), я слухаю», відреко­мендуватися і назвати свій відділ. 3 Вести дві розмови одночасно. Концентруватися на розмові й уважно слухати. 4. Запитати: «Чим

 

Стилістика простих речень


153


я можу вам допомогти?» Запитувати: «Я можу чимось вам допо­могти?» 5. Залишати телефон без догляду хоча б ненадовго. Запро­понувати перетелефонувати, якщо для з’ясування деталей потрі­бен час. 6. Використовувати для заміток клаптики паперу і листки календаря. Використовувати бланки для запису телефонних роз­мов. 7. Записати номер того, хто телефонує, і перетелефонувати йому. Казати: «Усі обідають, нікого немає, пере телефонуйте».

8. Записати інформацію і пообіцяти клієнтові передзвонити йому. Передавати слухавку кілька разів.

Стратегія «Незакінчені речення»

Що передбачає володіння культурою телефонної розмови? Закінчіть подані речення.

  • Я набираю номер телефону тільки тоді, коли, (твердо пере­конаний, що він правильний).
  • Я ретельно готуюся до ділової телефонної розмови, … (праг­нучи до максимальної стислості).
  • Перед особливо відповідальними телефонними переговорами. (роблю потрібні записи на аркуші).
  • Якщо передбачається тривала розмова, . (запитую співроз­мовника, чи має він досить часу і, якщо ні, переношу розмову на інший, погоджений день і годину).
  • Дочекавшись з’єднання по телефону з потрібною установою, . (називаю себе і свою установу).
  • Якщо я випадково потрапив не туди, куди треба, … (перепро­шую, а не кидаю мовчки слухавку).
  • На помилковий дзвінок чемно відповідаю: … (Ви помилилися номером), після чого. (кладу слухавку).
  • Працюючи над важливим документом, . (вимикаю телефон або переключаю його на секретаря).
  • Як відповідь на телефонний дзвінок називаю. (своє прізвище).
  • Під час тривалого монологу співрозмовника по телефону. (час від часу підтверджую свою увагу короткими репліками).
  • Завершуючи ділову розмову по телефону, … (дякую співроз­мовникові і бажаю йому успіхів).
  • Якщо колега, якого запитують по телефону, відсутній, … (цікав­люся, що йому передати, і залишаю записку на його столі).
  • Якщо телефон дзвонить під час бесіди з відвідувачем, я, як пра­вило, … (прошу перетелефонувати пізніше).
  • У присутності співробітників намагаюся. (говорити по теле­фону напівголосно).
  • Якщо співрозмовника погано чутно, … (прошу говорити голос­ніше або перетелефонувати).

 

154


Усі уроки української мови в 11 класі. Академічний рівень


Робота в домашніх групах

►   Складіть рекомендації щодо культури ділового телефонного та інтернет-спілкування у вигляді пам’ятки.

Крім того, не слід перетворювати бесіду на допит, ставити питання на зразок з ким я розмовляю? або що вам потрібно? Треба стежити за своєю дикцією, не затискати мікрофон рукою, коли передаєте щось із розмови тим, хто знаходиться поруч — ваші коментарі може почути той, хто розмовляє із вами по телефону. У випадку висловлення скарги або рекламації не казати співроз­мовнику, що це не ваша помилка, що ви цим не займаєтеся і що вам це не цікаво.

Ситуативне завдання

►   Уявіть, що ви змушені зателефонувати абонентові додому. Побу­дуйте телефонну розмову та напишіть інтернет-повідомлення (зразок) з дотриманням правил мовленнєвого етикету, якщо:

  • репетитор завтра чекатиме вас у призначений час, але через сімейні обставини ви не зможете прийти на заняття;
  • з подругою (другом) ви домовилися відвідати театр, але через хворобу піти не зможете, і вам потрібно передати їй (йому) квитки;
  • ви обіцяли товаришеві потрібну йому книжку (касету, ком­пакт-диск), проте не зможете піти на зустріч, обіцяне ж йому передасть ваша сусідка, домовитися про зустріч з якою можна, зателефонувавши їй (вказати номер телефону).
  1. Рефлексія результатів

Брейн-ринг

Прослухайте фонограму. Назвіть помилки, яких припустився один із мовців. Переможе той, хто назве більше помилок. Конкурс проводиться за принципом аукціону, групи по черзі називають помилки.

Фонограма «Телефонна розмова»

Лунає телефонний дзвінок.

—  Алло! Мені Люсю.

—  Люсь, ну ти там як!

—  Дякую, все гаразд. А з ким я розмовляю?

—  Ну, Люсь, ти даєш! Своїх не впізнаєш. Так напружся трохи!

—  Вася?

—   Ну! Так би одразу! У мене тут такі справи. Ну, вобще. У понеділок два уроки прогуляв. Постривай, у понеділок чи

 

Стилістика простих речень

 

155

 

у вівторок? Ніби у вівторок. Ні, таки в понеділок. У вівторок я це. З Свєткою гризся. А в середу з батьками сварився. А можливо, навпаки. Ні, пересварився я з ними в четвер, а в середу на тре­нування не пішов. У п’ятницю морозива об’ївся, аж застудився. Нічого собі тиждень видався, а?

—  Можливо, я можу чим-небудь допомогти?

—  Да ти що! Я сам кому хочеш допоможу! Слухай далі! Відчу­ваю — застудився, захворів, двостороннє ОРЗ. Іду до лікаря — не дає лікарняний. Температура, мовляв, нормальна і горло, каже, в порядку. Ні, ти бачив? Людина хвора!

—  Може провідати?

—  Та ти що! У мене ні секунди часу немає. Слухай далі: я лі­карю такий скандал закатав, нагнав на них холоду.

—  Вибач, будь ласка, мені зараз повинні зателефонувати.

—  Ну, ти вообще! В кої віки розмовляємо, спілкуємося, можна сказать. Ех, ти!

—  Не краще нам вибрати для обох час і зустрітися?

—  Та що ти? У мене ні хвилини вільної. Ну, мені пора! (Кидає слухавку.)

Розмова 2. «Телефонний дзвінок»

—  Алло.

—  Алло.

—  Хто це?

—  А хто вам потрібен?

—  Куди це я потрапив?

—  А куди ви хотіли потрапити?

—  Ви скажете хто ви, нарешті?

—  А ви? (Кидають слухавку).

Розмова 3. «Телефонний дзвінок»

—  Довідкова слухає!

—  Алло! Довідкова? Добрий вечір. Будьте ласкаві, якщо, зви­чайно, вам не буде важко, виясніть телефон мого дуже доброго друга. Я загубив записну книжку і тепер.

—  Прізвище?

—  Чиє? Один із нас.

—  Вашого друга.

—  Ви знаєте, у нього дуже відоме прізвище, він.

—  Прошу вас швидше!

—  Але ж ви мене весь час перебиваєте. Просто погано виховані! Не знаєте правил гарної поведінки! Я не можу так розмовляти.

(Кидає слухавку.)

Літературне місто - Онлайн-бібліотека української літератури. Освітній онлайн-ресурс.