Мастерство общения в любой ситуации. Роджер Доусон

Глава 12 НАУЧИТЕСЬ ВЫХОДИТЬ ИЗ БЕЗВЫХОДНЫХ СИТУАЦИЙ

В двух предыдущих главах я показал вам, как справляться с первыми уровнями возможных проблем — с критической и патовой ситуациями. Если все пойдет плохо, вы можете ока­заться в безвыходной ситуации наподобие той, которую я опре­делил словами «отсутствие прогресса настолько удручает обе стороны, что они не видят смысла в продолжении переговоров».

Безвыходная ситуация встречается редко, но если вы все- таки в нее попадаете, то единственный способ из нее выйти — это привлечь третью сторону, кого-нибудь, кто может высту­пить в роли посредника или арбитра. Из 34 и 35 глав вы узнаете, что между арбитром и посредником имеется суще­ственное различие. Когда речь идет об арбитраже, обе сторо­ны еще до начала процесса соглашаются с решением, которое примет арбитр. Если профсоюз, от которого зависит обще­ственное благополучие, объявляет забастовку (например, проф­союз работников транспорта или водоснабжения), в конечном счете федеральное правительство потребует назначить арби­тра, и обе стороны вынуждены будут согласиться с решением, которое арбитр сочтет справедливым. Посредник такой вла­стью не обладает. Его задача — облегчить поиск решения. Он действует как катализатор, используя свои таланты для поис­ков решения, которое обе стороны сочтут разумным.

Неопытные парламентеры приглашают посредника с не­охотой, поскольку свою неспособность решить проблему рас­сматривают как провал. «Я не хочу просить своего начальни­ка отдела сбыта о помощи, потому что он сочтет меня плохим парламентером», — думают они. Опытные парламентеры знают, что для приглашения посредников существует много резонов, и дело вовсе не в том, что они умеют лучше вести переговоры.

Арбитр или посредник может действовать эффективно лишь в том случае, когда обе стороны считают его вполне нейтраль­ным. Если вы для разрешения спора с клиентом приглашаете своего менеджера, каковы шансы, что ваш клиент будет счи­тать его нейтральной стороной? Они равны нулю. Ваш менед­жер должен что-то сделать, чтобы убедить другую сторону в своем нейтралитете. Например, он может в самом начале своей посреднической миссии сделать другой стороне неболь­шую уступку.

Ваш менеджер входит в кабинет, и, даже если он изучил проблему досконально, говорит следующее: «У меня на самом деле до сих пор не было возможности вникнуть в это дело. Почему бы вам обоим не растолковать мне свои позиции? Может, мне удастся найти решение, с которым вы оба согла­ситесь?» Здесь очень важна терминология. Прося обе сторо­ны изложить свои позиции, он тем самым дает понять, что под­ходит к проблеме без предвзятости. Кроме того, обратите внимание, что ваш менеджер избегает местоимения «мы», когда обращается к вам.

Терпеливо выслушав обе стороны, он должен повернуться к вам и сказать: «Неужели с вашей стороны справедливо на этом настаивать? Может, вы смогли бы немного изменить сро­ки (или что-нибудь другое)? Не исключено, что и 60 дней будет достаточно». Не думайте, что ваш менеджер вас не под­держивает. Он просто старается занять такую позицию, кото­рая выглядит в глазах клиента нейтральной.

Не считайте, что вы любой ценой должны избегать критиче­ских, патовых и безвыходных ситуаций. Опытный парламентер может пользоваться ими как инструментами, с помощью кото­рых можно оказывать давление на партнера. Как только вы для себя решили, что безвыходная ситуация немыслима, вы уже не захотите встать и уйти, и тогда вы теряете свой самый мощ­ный рычаг давления, о чем подробнее будет идти речь в главе 17.

КЛЮЧЕВЫЕ МОМЕНТЫ, КОТОРЫЕ ВАЖНО ЗАПОМНИТЬ

1. Единственный способ выйти из поистине безнадежной ситуа­ции — пригласить третью сторону.

2. Третья сторона выступаете качестве посредника или арбитра. Посредник может лишь облегчить поиск решения; с окончатель­ным решением арбитра обе стороны согласны заранее.

3. Не считайте привлечение третьей стороны своим провалом. Существует много причин, почему третья сторона может найти решение, которого не в состоянии достичь стороны, участву­ющие в переговорах.

4. Третья сторона рассматривается обеими сторонами как нейт­ральная. Если в действительности она не нейтральна, она может позиционировать себя нейтральной, сделав в начале своей посреднической миссии небольшую уступку другой стороне.

5. Не пугайтесь безвыходных ситуаций. Навыки искусного пар­ламентера вы можете развить только тогда, когда вы в со­стоянии встать и уйти. Отказываясь согласиться с безвыход­ностью ситуации, вы приобретаете важный рычаг давления.

6. О посредничестве и арбитраже вы сможете узнать больше, когда прочитаете главы 34 и 35.

Категорія: Мастерство общения в любой ситуации. Роджер Доусон

Літературне місто - Онлайн-бібліотека української літератури. Освітній онлайн-ресурс.