Давайте признаем следующий факт: любое поведение человека в ситуации взаимодействия обладает информа­ционной ценностью. Как бы мы ни старались, мы не мо­жем не вступать в коммуникацию, или, другими словами, не общаться. Активность или пассивность, слова или молчание — все это передает информацию, влияет на других людей, которые, в свою очередь, не могут не от­ветить на эту коммуникацию и, следовательно, сами в нее вступают. Необходимо понимать, что если люди просто не разговаривают друг с другом или не обращают друг на друга внимания, это вовсе не опровергает утверждения, сделанного выше. Человек у стойки бара, смотрящий прямо вперед, пассажир, сидящий в самолете с закрыты­ми глазами, — оба они ясно сообщают, что не хотят ни с кем разговаривать, и окружающие прекрасно понимают эти сообщения и оставляют их в покое. Очевидно, что это такое же общение, как и оживленная дискуссия.

Обобщив, мы можем сформулировать закон обще­ния: не вступать в общение друг с другом люди не могут. Хотя мы почему-то считаем: если человек молчит, он не хочет общаться. Да посмотрите вы на такого челове­ка и ответьте на два вопроса: как он молчит, а затем, исходя из первого вопроса, — почему он молчит.

Есть определенные психологические приемы, помо­гающие правильно начать общение. Одним из основных приемов является эффект первого впечатления. Что это такое и как им пользоваться? Об этом и пойдет речь.

14

15

При формировании первого впечатления важно из­вестное в психологии общения правило, получившее название «90/90». Суть его в том, что 90 % представле­ния о собеседнике формируется в первые 90 секунд общения.

Формирование первого впечатления — довольно слож­ный процесс, имеющий психологическую структуру, ди­намику, обратные связи разного рода.

Психологической сущностью формирования первого впечатления является межличностное оценивание. Оно связано с формированием образа другого человека, с ко­торым предстоит совместная деятельность или общение. Основная задача оценивания — это выявление призна­ков, на основании которых будет выстраиваться образ другого человека. Этот образ во многом и помогает про­гнозировать поведение и последовательность действий.

Обычно оценивание осуществляется по особым цен­ностным шкалам: «хорошо — плохо», «полезно — вред­но», «красиво — безобразно», «добро — зло» и др. Чем больше у человека таких критериев, чем насыщеннее определениями диапазон между полярными значения­ми шкал, тем точнее оценка, тем, естественно, выше проницательность.

Важнейшую роль в межличностном оценивании игра­ет процесс стереотипизации. У каждого человека под влиянием многих факторов, и в первую очередь опыта взаимодействия с людьми, формируются специфические эталоны-стереотипы других людей. Их формирование чаще всего не осознается человеком, но они оказывают влияние и управляют процессом оценивания.

Выделяют три основные группы эталонов-стереоти­пов: антропологические, эмоционально-эстетические

признаки, с опорой на которые, собственно, и осущест­вляется оценка.

Антропологические стереотипы связаны с внешним обликом человека, его имиджем. Социальные — с его статусом и родом деятельности. Эмоционально-эстети­ческие стереотипы формируются под влиянием соб­ственного опыта переживаний, выработанного чувства меры и красоты.

В формировании первого впечатления важную роль играет психологическая установка. К примеру, если на­кануне встречи вам охарактеризовали вашего собесед­ника как умного, порядочного и обаятельного, то мож­но быть уверенным, что ваше первое впечатление будет именно таким. Но это лишь при условии, что вы дове­ряете источнику информации.

Сильное влияние на процесс восприятия собеседни­ка оказывает его национальность. Для многих это может существенно дистанцировать партнера по общению, либо, наоборот, сработает механизм уподобления и, как следствие, возникнет сближение позиций.

На процесс оценивания сильное влияние оказывает психологическое проецирование. Практика подтвержда­ет, что при формировании первого впечатления всегда присутствует психологический феномен проецирова­ния, т. е. приписывания своих эмоций и состояний другому. К примеру, если у человека наблюдается по­вышенная тревожность, то от всех, с кем впервые име­ет дело, он, скорее всего, станет ожидать недруже­ственных действий и недоверчивого, подозрительного отношения.

Особое влияние на оценку других оказывает состоя­ние уверенности или неуверенности в себе. Экспери-

16

17

оценивают других как доброжелательных и располо­женных к ним, неуверенные же — наоборот.

Важнейшую роль в формировании первого впечатле­ния играют внешние данные. Здесь очень часто сраба­тывают антропометрические и эмоционально-эстети­ческие стереотипы, опирающиеся на информативные показатели особого рода.

• Физическая привлекательность. Действительно, за­мечено: «что красиво, то и хорошо», т. е. красота спо­собна приписать собеседнику без всякого на то факти­ческого основания исключительно положительные черты характера и нравственные качества. Оценивая привлекательность, особое внимание обращают на лицо. Привлекательным считается человек с красивым лицом, и это связано не столько с самой красотой лица, сколько с его выразительностью. Если мимика собе­седника выражает спокойствие и доброжелательность, то в большинстве случаев он будет оценен окружаю­щими положительно. Важнейшую роль в формирова­нии физической привлекательности играет осанка. Известно, что хорошая осанка ассоциируется с уверен­ностью и оптимизмом, а также внутренней силой и до­стоинством. Неправильная же осанка воспринимается как проявление неуверенности, а очень часто — за­висимости и подчиненности. Все это очень важно учи­тывать при установлении контактов с людьми.
• Самопрезентация. Умение себя преподнести играет важнейшую роль в формировании первого впечатле­ния. Самопрезентация заключается в умении сконцен­трировать внимание окружающих на своих несомнен­ных достоинствах и всячески отвлечь от недостатков. Это во многом будет зависеть от умения владеть пси-

хологическои инициативой, от остроумия, вырази­тельности и особого рода артистизма. • Стиль одежды. Это очень важный компонент оформ­ления внешности. Выбор стиля одежды обычно рас­сматривается как свидетельство того, что человек собой представляет, какой у него образ собственно­го Я. При оценке стиля одежды обращают внимание на следующие особенности:

о насколько одежда соответствует случаю. Совер­шенно недопустимо, как известно, прийти на се­рьезные переговоры в спортивной одежде, ибо это не только нелепо, но и вызовет у окружающих есте­ственную настороженность и недоверие. Не следу­ет также забывать о соответствии стиля одежды возрасту и статусу человека; о насколько одежда опрятна. Неряшливость и не­опрятность непременно испортят любое, даже вы­разительное и красивое лицо. Достаточно бедно одетый собеседник обычно вызывает желание по­мочь ему, а бедно и крайне неряшливо — брезгли­вость и отторжение; о насколько одежда соответствует устоявшемуся сте­реотипу. В восприятии стиля одежды имеются до­статочно устойчивые стереотипы. Так, для пред­ставителя делового мира (особенно руководителей высокого ранга) предпочтителен консервативный стиль. Это относится и к деталям: марка часов, за­жигалки, бренд галстука и т. д. Для представителей же творческих профессий более предпочтительна индивидуальность и независимость. Отклонения от этих стереотипов могут породить у окружающих множество «почему».

18

• Переживаемое эмоциональное состояние. Как и вы­шеперечисленные факторы, эмоциональное состоя­ние способно достаточно четко сформировать первое впечатление. Это обусловлено тем, что сильные эмо­ции провоцируют психологическое заражение, т. е. ситуацию, при которой эмоции и чувства одного че­ловека способны овладевать окружающими. Не следует забывать, что хорошее первое впечатление обычно производят люди, генерирующие вдохновение, оптимизм и другие положительные эмоции. К таким быстро проникаются симпатией и начинают испыты­вать доверие, более охотно идут навстречу их предло­жениям и пожеланиям.

Читатель вправе задать вопрос: «А существуют ли практические советы по формированию первого впе­чатления?» Конечно, существуют, и мы на них остано­вимся.

Не забывайте о первых 10 секундах общения, которые являются решающими. Походка, мимика, жестикуляция, внешний вид, манера говорить — все это очень важно для первого впечатления, и особенно в первые 10 секунд общения. Что же обычно происходит в это время?

Во-первых, первое появление перед собеседником. Желательно, чтобы осанка и поза демонстрировали ва­шу энергию и динамичность.

Во-вторых, формирование контакта с помощью взгля­да, уместной улыбки и крепкого дружеского рукопожа­тия. Именно они сообщают собеседнику о вашем рас­положении к нему, об уверенности в себе и открытости во взаимоотношениях.

В-третьих, одним из слагаемых первого впечатления является интонация голоса, которая должна быть при­ветливой и выразительной.

Ваша решительность и уверенное представление во многом определяют то, как собеседник будет обращать­ся к вам.

Этот период можно сравнить со стартовой фазой за­пуска ракеты: именно от этих секунд зависит, будет ли он успешным.

Позаботьтесь о собственном имидже, начиная с одеж­ды, и помните, что хорошо одет тот, кто не выделяется. Готовясь к контакту с деловыми людьми, важно помнить о манере одеваться. Речь в данном случае идет об образе, который возникает в сознании вашего делового партнера, когда еще не сказано ни слова. Внутренняя ценность лич­ности, характер и другие особенности, безусловно, важны, но их можно определить лишь после длительного контак­та. А вот одежда и внешний вид могут быть оценены сразу, от них в значительной степени зависит, как встре­тит вас собеседник: с симпатией, вниманием и уважени­ем или с антипатией, пренебрежением и разочарованием.

Забота об имидже начинается для человека с заботы о теле и одежде: с головы (постоянно хорошо и аккурат­но причесанной) до ног (всегда в хорошем состоянии и в чистой (!) обуви). Своим внешним видом вы сигна­лизируете окружающим, что пришел серьезный, уверен­ный в себе, успешно действующий и уже поэтому, на первый взгляд, симпатичный и компетентный человек.

Если вы придете на встречу с человеком в неопрятной или неподходящей одежде, то не заслужите доверия и в делах. Практика делового общения показывает, что это так, даже если признать, что есть исключения, под­тверждающие правила.

Говоря о роли и значении одежды в формировании первого впечатления, не следует забывать о главном — о том, что именно воспитанность, интеллигентность

и хорошие манеры способны расположить к себе людей с первого взгляда.

При необходимости воспользуйтесь в общении при­емом «пудель-трюк». Общаясь с собеседником на его тер­ритории (квартира, дом, усадьба и т. п.), не стоит забывать о значении этого психологического приема. Главное здесь состоит в том, что, встречаясь с клиентом на его терри­тории, можно, заметив домашнего питомца, установить контакт репликами типа: «Какое прекрасное (милое, не­обычайное, красивое, чистопородное, умное и т. д.) жи­вотное! Поистине великолепное создание! Вы даете ему специальный корм?» Мы все чувствительны к компли­ментам, даже если это лесть. Не следует забывать, что хозяин считает домашнее животное членом семьи и ему далеко не безразлично, какой будет оценка его любимца.

Устанавливайте связь с собеседником с помощью взгляда. В начале общения ему принадлежит особая роль. Первое мгновение, когда собеседники встречаются и приветствуют друг друга, сопровождается взглядом глаза в глаза. Наше сознательное восприятие другого человека всегда происходит с помощью непосредствен­ного зрительного контакта. Если ритуальный взгляд не соблюден, собеседник обычно чувствует себя проиг­норированным или оскорбленным. Вряд ли он может противодействовать оскорбленному чувству: «Ты меня не принимаешь во внимание как подобает».

Опытный собеседник всегда стремится приветство­вать своего партнера открытым взглядом в глаза. А позд­нее, в разговоре, часто смотрит в глаза собеседнику, что­бы подчеркнуть значение своих слов. Не следует также забывать, что взгляд способствует внушению так же, как и слова; прерывание зрительного контакта при разговоре на длительное время может привести к прекращению

разговора; когда один собеседник говорит, опытный слу­шатель не допускает поединка глазами, так как это может породить агрессию.

Правильно пользуйтесь языком взгляда. Не случайно говорят, что глаза — зеркало человеческой души. Язык взгляда способен сказать о многом, а точнее — об ис­тинных чувствах собеседника.

Взгляд человека и связанные с ним сигналы глазами имеют непосредственное отношение к правдивости той информации, которая произносится вслух. Так, замечено, что человек пытается скрыть информацию (или лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора, если же более 2/3 — разговор в данном случае более правдив, интересен и искренен.

По своей специфике взгляд может быть:

• деловым — когда он фиксируется в районе лба собе­седника, что предполагает создание серьезной атмо­сферы делового партнерства;
• светским — когда взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до уровня губ), что способствует, как отмечают психологи, созданию атмосферы светского, непринужденного общения;
• интимным — когда взгляд направлен не прямо в глаза собеседнику, а ниже лица — на тело до уровня груди. Психологи также утверждают, что такой взгляд говорит о несколько большей заинтересованности в общении;
• и наконец, взглядом искоса, что говорит, как правило, о подозрительном или критическом отношении к со­беседнику.

Таким образом, язык взгляда имеет весьма большое значение для распознавания отношения человека к со­беседнику или к ситуации.

Научитесь управлять своей мимикой.

Мимика — это движение мышц лица, отражающее внутреннее эмоциональное состояние. Именно она спо­собна дать истинную информацию о том, что пережи­вает человек. Мимические выражения несут в себе, как отмечают исследователи, более 70 % информации о пси­хологическом состоянии человека. Его взгляд и мимика способны сказать больше, чем слова. И не случайно человек, желающий скрыть свои истинные намерения, старается спрятать от партнера лицо, поскольку оно может выдать его, какими бы артистическими способ­ностями он ни обладал. Это обстоятельство подтверж­дает тот факт, что человек, не желающий показать свое истинное психическое состояние, предпочитает обще­ние с собеседником по телефону, так как в этом случае используется лишь слуховой канал связи.

Всем наверняка знакомы ситуации в общении, когда слова не нужны. Они, как правило, возникают благодаря специфическим мимическим знакам, которые выказыва­ет человек для проявления своих чувств. Среди типич­ных человеческих эмоций, отражаемых мимикой, можно выделить такие, как удивление, страх, гнев, интерес, от­вращение, презрение, печаль, счастье и др. Причем легче всего распознаются положительные эмоции: радость, любовь, удивление. Труднее воспринимаются человеком отрицательные эмоции: печаль, гнев, отвращение. Очень важно заметить, что основную познавательную нагрузку в ситуации распознавания истинных чувств человека несут брови и губы.

Известно, что Лев Толстой описал 85 оттенков выра­жения глаз и 97 оттенков улыбки. Это помогало ему, как считают психологи, лучше находить контакт с людьми.

Научно доказано, что левая сторона лица гораздо чаще выдает эмоции человека. Это связано с тем, что

правое полушарие мозга, контролирующее эмоциональ­ную жизнь человека, отвечает за левую сторону лица. Положительные эмоции отражаются более или менее равномерно на обеих половинах лица, а отрицательные ярче выражены на левой.

Таким образом, владение мимикой необходимо, по сути, любому человеку, но особенно тому, кто по роду своей деятельности имеет многочисленные контакты с людьми.

Умело управляйте языком своего тела. Существуют неречевые сигналы, которые, с одной стороны, распола­гают к себе партнера, а с другой — препятствуют, мешают говорить. К первым, располагающим, стимулирующим к дальнейшему раскрытию мысли, относятся невербаль­ные сигналы: улыбка, кивок головой, наклон корпуса впе­ред при сидении на стуле, активное молчание, свободная, расслабленная поза, прикосновение (при получении со­гласия на это), зрительный контакт, обращенность к го­ворящему (ориентация на него корпуса), открытые ладо­ни и др. К отрицательным же сигналам, препятствующим общению, можно отнести: взгляд мимо говорящего или «бегающий», руки на затылке, вздохи, прищур глаз, на­хмуренные брови, скрещенные на груди руки, остановив­шийся (обращенный в себя) взгляд, покачивание ногой в позе «нога на ногу» и т. д.

Овладейте искусством жестовой коммуникации. Же­стика, исследующая гамму движений тела, занимает осо­бое место в невербальном общении, поскольку форми­рует «алфавит» жестов, без которого крайне трудно достигнуть взаимопонимания.

В языке жестов, как и в речевом, есть слова, предложе­ния, знаки препинания. Их правильное прочтение за­висит от многих факторов, и прежде всего от конкретной

24

ситуации, которая порождает использование того или иного жеста.

Умение распознавать язык жестов в человеческом общении позволяет читать человека как книгу.

Научные исследования в области языка проводились давно, но только в конце XX века появилась новая спе­циальность — ученый-невербалист, для которого ис­тинным удовольствием является наблюдение за невер­бальным поведением людей.

Богатейший «алфавит» жестовых движений можно свести к пяти основным группам:

1. Жесты-иллюстраторы — жесты-сообщения: указа­тели («перст указующий»); пиктографы, т. е. образные картинные изображения («вот такого размера и конфигу­рации»); кинектографы, т. е. движения телом; жесты-биты (жесты-отмашки); идеографы, т. е. своеобразные движе­ния руками, соединяющие воображаемые предметы.

1. 2.    Жесты-регуляторы — это жесты, выражающие отношение говорящего к чему-либо. К ним относят улыбку, кивок головой, целенаправленные движения руками.
2. Жесты-эмблемы — своеобразные заменители слов или фраз в общении. Например, сжатые на манер руко­пожатия руки на уровне груди во многих случаях озна­чают «здравствуйте», а поднятые над головой — «до свидания».
3. Жесты-адапторы — это специфические привычки человека. Как правило, эти жесты связаны с движением рук. Специалисты сводят их в три группы: почесывание, подергивание отдельных частей тела; касание, пошле­пывание партнера; поглаживание, перебирание отдель­ных предметов, находящихся под рукой (карандаш, пу­говица и т. п.).

5. Жесты-аффекторы — это жесты, выражающие че­рез движения тела и мышц лица определенные эмоции.

Научитесь понимать ложные (притворные) жесты парт­нера. Подчеркивая значение умения читать жесты чело­века, ответим на вполне закономерный вопрос: можно ли подделать язык жестов? Ответ будет неоднозначным, поскольку для человека, не владеющего основами кине-сики (науки о внешних проявлениях человеческих чувств и эмоций), распознать в жестах своего оппонента элемен­ты притворства всегда сложно. Для специалиста же в об­ласти языка жестов прочитать несоответствие между словами и жестами, которые демонстрирует партнер, как правило, не представляет большой сложности. Даже если на него будет воздействовать человек, умеющий искусно скрывать свое эмоционально-психологическое состояние (актер, дипломат и т. д.), кинесик может по микрожестам определить истинное состояние человека. К таковым микрожестам можно отнести: движение мускулатуры лица, сужение зрачков, покраснение щек, учащенное моргание и т. д.

Практика показывает: когда люди хотят проявить свои чувства, они обращаются к жестикуляции. Вот почему для проницательного человека (или желающего быть таковым) крайне важно овладеть умением понимать притворные жесты. Особенность этих жестов заключа­ется в следующем: они увеличивают слабое волнение (демонстрация усиления движений руками и корпусом) и подавляют сильное (благодаря ограничению этих дви­жений); эти притворные движения, как правило, начи­наются с конечностей и заканчиваются на лице.

Несогласованность телодвижений в ситуации, когда человек обманывает, легко объясняется тем, что в про­цессе лжи подсознание посылает некую нервную энер-

26   

гию, проявляющуюся в виде жеста, который противо­речит сказанному слову. Это доказывает истинность утверждения, что жесты человека всегда правдивее слов.

Научитесь определять реакцию собеседника. Реакция других людей на то, что мы говорим, является очень важной обратной связью, на ее основе мы можем боль­ше узнать о партнерах. Эта реакция является ценным индикатором, который дает нам знать, как идет процесс общения и как интерпретируется наше сообщение. Об­ратная связь позволяет нам корректировать сказанное и исправлять любые возможные недоразумения. К при­меру, собеседник начинает в вашем присутствии что-то рисовать на листе бумаги. О чем это говорит? Если парт­нер рисует людей, дома и другие реальные объекты, это означает, что он невнимателен к вам или обсуждаемой проблеме и необходимо сменить тему или тональность разговора. Если же собеседник, напротив, рисует аб­страктные фигуры или каракули, вам незачем беспоко­иться, поскольку это осуществляется механически, партнер внимательно слушает вас.

Подобные реакции показывают, как нас слышат дру­гие. Недопонимание в общении обычно возникает тог­да, когда мы выступаем в роли ничего не замечающего наблюдателя.

Используйте при необходимости приемы психологи­ческого маневрирования, под которым понимается такое преподнесение себя, которое делает декларируемые лич­ностные качества не только приемлемыми, но и желае­мыми для партнера. У него при этом возникает впечат­ление: «Именно такой мне и нужен», «Только ему можно довериться». На формирование впечатления влияют осо­бого рода психологические приемы, основными из ко­торых являются:

• открытая и доброжелательная улыбка, выражающая особую симпатию к собеседнику;
• поворот к собеседнику не только головы, но и всего тела (включая корпус и ноги);
• приоритет молчания перед говорением, невербальная демонстрация неподдельного интереса к сказанному собеседником (одобрительное кивание головой, под­нимание бровей с выражением живого удивления и радости от общения и др.);
• обсуждение проблем, чаяний партнера (человека ин­тересуют прежде всего не чужие нужды и проблемы, а свои собственные);
• немногословная тактичная и доброжелательная речь;
  • использование недвусмысленных намеков: «Мы с ва­ми понимаем друг друга и все тонкости ситуации, а вот остальные…»;
  • демонстрация жестов, символизирующих открытость и доверие;
  • проявление инициативы (если общение происходит во время застолья) в разливании напитков, в активном стремлении «не обидеть» партнера при собственном умеренном употреблении (рюмку или бокал надо дер­жать так, чтобы не было заметно, сколько вами вы­пито).

Следует, однако, заметить, что если собеседник будет демонстрировать вам вышеуказанные приемы психоло­гического маневрирования, ему надо уделить самое при­стальное внимание, чтобы разобраться, чем вызвано такое поведение и какие человек преследует цели.

Не забудьте, что другие воспринимают нас так, как мы воспринимаем их. Если вы критичны и привыкли осуж­дать, то вполне обоснованно будет предположить, что и другие станут относиться к вам так же. И наоборот,